如何利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)客服/呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型
長久以來，作為企業(yè)服務窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之稱。但客服中心由于人員流動大、管理培訓難的原因，客服質(zhì)量/電銷效率一直難以突破。
上篇文章《捷通華聲助力系統(tǒng)集成商打造全智能客服系統(tǒng)》介紹了智能客服在客服中心的應用。這篇文章，我們來說說AI技術(shù)在客服管理和客戶營銷方面的巨大作用。
No. 1 智能質(zhì)檢 人工坐席100%全覆蓋
客服中心是人力密集型行業(yè)，在服務質(zhì)量把控方面，由于語音數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)性，限制了質(zhì)檢工作的全面覆蓋。靈云智能語音分析系統(tǒng)可將海量通話精準轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則：通過設置業(yè)務術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質(zhì)檢點對坐席人員的業(yè)務熟練度進行打分，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務態(tài)度進行評價，進而對人工坐席服務質(zhì)量進行全面的自動評分。
這實現(xiàn)了質(zhì)檢工作對人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統(tǒng)會將評分低的通話篩選出來供質(zhì)檢人員調(diào)聽，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽+質(zhì)檢員精聽”的質(zhì)檢新模式，進而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服務質(zhì)量。
No.2 實時語音分析，輔助坐席開展服務
在客戶服務/電銷方面，隨著企業(yè)業(yè)務內(nèi)容、服務深度的逐漸擴展，需要人工坐席掌握大量的業(yè)務知識，這給經(jīng)過短期培訓就要上崗的客服人員帶來了巨大挑戰(zhàn)。
靈云語音分析系統(tǒng)可將人工坐席與客戶的語音通話實時、準確地轉(zhuǎn)寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實時話術(shù)建議和違規(guī)點提醒。
例如，客戶提到A業(yè)務時，系統(tǒng)檢測到“A業(yè)務”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動展現(xiàn)A業(yè)務介紹，供坐席人員參考；當檢測到坐席人員說“你好”等關(guān)鍵詞時，系統(tǒng)也會及時提醒“您好”等禮貌用語。這讓人工坐席輕松掌握繁多復雜的業(yè)務內(nèi)容，全面提升服務能力和電銷成單率。
No.3 構(gòu)建客服大數(shù)據(jù)，挖掘營銷信息
目前，大多數(shù)客服中心仍為企業(yè)的成本中心，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造為營銷/利潤中心，是傳統(tǒng)客服中心轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。
靈云智能語音分析系統(tǒng)基于語義理解和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能充分開發(fā)利用海量業(yè)務數(shù)據(jù)。企業(yè)可以對產(chǎn)品進行新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等主題的建模分析，及時了解各項產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應背后的根本原因，以便對產(chǎn)品進行及時調(diào)整。
決策者還可以通過系統(tǒng)的業(yè)務發(fā)展趨勢分析功能，準確把握企業(yè)整體的業(yè)務發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供可靠的數(shù)據(jù)支持。
靈云智能語音分析系統(tǒng)已在保險、銀行、電信、能源等眾多行業(yè)的客服/呼叫中心上線應用，展現(xiàn)出強大的數(shù)據(jù)分析與挖掘能力。捷通華聲期待與更多的客服/呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商精誠合作，共同推動靈云智能語音分析系統(tǒng)的普及化應用，助力客服/呼叫中心的智能化升級與轉(zhuǎn)型。