量知行業(yè)大模型賦能智能外呼多場(chǎng)景的落地實(shí)踐
我國(guó)正步入信息化發(fā)展新階段，建設(shè)數(shù)字中國(guó)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)生活方式和治理方式變革，是數(shù)字時(shí)代推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)的重要引擎。
在各行業(yè)領(lǐng)域紛紛探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的進(jìn)程中，智能外呼的作用日益凸顯。作為重要的營(yíng)銷(xiāo)工具及客戶(hù)與企業(yè)溝通的橋梁，廣泛應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。然而其中部分環(huán)節(jié)如知識(shí)庫(kù)的維護(hù)升級(jí)、話(huà)術(shù)更新拓展等問(wèn)題仍然存在著局限性。如何為企業(yè)帶來(lái)更為精準(zhǔn)、高效的溝通方式、優(yōu)化外呼效果、升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)是當(dāng)今智能外呼需要關(guān)注的重中之重。
當(dāng)下，人工智能大模型不斷取得突破，展現(xiàn)出強(qiáng)大的理解與創(chuàng)造能力，在多個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。捷通華聲作為中國(guó)最早提供AICC解決方案的供應(yīng)商之一，早在2022年已經(jīng)開(kāi)始大模型應(yīng)用的工程實(shí)踐，推出量知行業(yè)大模型。基于對(duì)大模型的深刻認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)積累，率先將量知大模型賦能現(xiàn)有靈云智能外呼等產(chǎn)品體系，并在智慧金融、智慧政務(wù)等多個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行落地實(shí)踐。
案 例 分 享
01賦能某銀行智能外呼機(jī)器人
構(gòu)建高質(zhì)量的外呼話(huà)術(shù)需要大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)及真實(shí)的對(duì)話(huà)樣本。在金融行業(yè)領(lǐng)域，無(wú)論是從數(shù)據(jù)安全還是服務(wù)質(zhì)量層面，對(duì)獲取和整理這些數(shù)據(jù)、知識(shí)維護(hù)和擴(kuò)展、問(wèn)答覆蓋率和服務(wù)效率等都有很高要求。
捷通華聲通過(guò)部署基于量知行業(yè)大模型的訓(xùn)推一體機(jī)，將量知大模型與某銀行內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和智能客服相結(jié)合，確保在智能外呼場(chǎng)景下提供更準(zhǔn)確、更優(yōu)質(zhì)、自然多樣的話(huà)術(shù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)意圖，生成熱點(diǎn)和輿情研判結(jié)論等，幫助金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)效率、改善用戶(hù)體驗(yàn)、降低運(yùn)營(yíng)成本。
量知金融行業(yè)大模型在自生式知識(shí)構(gòu)建、內(nèi)容生成與創(chuàng)作、信息摘要與總結(jié)、知識(shí)理解與問(wèn)答、自然語(yǔ)言交互等方面具備出色的能力。
話(huà)前階段，量知可以支持知識(shí)自動(dòng)構(gòu)建，將非結(jié)構(gòu)化文檔送入量知平臺(tái)，對(duì)文檔進(jìn)行問(wèn)答對(duì)拆分，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，再對(duì)抽取的問(wèn)題進(jìn)行擴(kuò)展問(wèn)生成，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，從而完成非結(jié)構(gòu)化文檔到FAQ知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建。
話(huà)中階段，通過(guò)預(yù)先上傳非結(jié)構(gòu)化文檔至知識(shí)庫(kù)，幫助對(duì)話(huà)機(jī)器人充分理解特定領(lǐng)域問(wèn)題的具體含義，從而降低回答的發(fā)散性，使回答相對(duì)穩(wěn)定，每次回答都將展示關(guān)聯(lián)文檔，將回答關(guān)聯(lián)到文章內(nèi)容，使回答做到有據(jù)可循。
話(huà)后階段，量知可以支持對(duì)話(huà)單數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的分析挖掘，例如營(yíng)銷(xiāo)線索，潛在訴求原因等；也支持對(duì)海量語(yǔ)音、文字內(nèi)容進(jìn)行聚類(lèi)和分類(lèi)處理，生成熱點(diǎn)和輿情研判結(jié)論等。
02助力12345政務(wù)熱線提質(zhì)增效
靈云智能外呼系統(tǒng)在量知行業(yè)大模型的加持下為政務(wù)熱線的整合和智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。在某市建設(shè)12345政務(wù)熱線項(xiàng)目中，基于量知行業(yè)大模型，提供更準(zhǔn)確、更優(yōu)質(zhì)、自然多樣的話(huà)術(shù)，幫助政府機(jī)構(gòu)人員快速做出反應(yīng)和決策，提升工作效率，廣泛服務(wù)于數(shù)字政府升級(jí)轉(zhuǎn)型。
未來(lái)，捷通華聲將繼續(xù)加強(qiáng)自主研發(fā)和相關(guān)技術(shù)的創(chuàng)新，堅(jiān)持科技賦能，積極探索量知行業(yè)大模型在各垂直領(lǐng)域的應(yīng)用與落地，助力信息行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)數(shù)智化升級(jí)。