量知行業(yè)大模型賦能智能外呼多場景的落地實踐
我國正步入信息化發(fā)展新階段，建設數(shù)字中國以數(shù)字化轉型驅動生產生活方式和治理方式變革，是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代化建設的重要引擎。
在各行業(yè)領域紛紛探索數(shù)字化轉型升級的進程中，智能外呼的作用日益凸顯。作為重要的營銷工具及客戶與企業(yè)溝通的橋梁，廣泛應用于客戶服務、銷售推廣、市場營銷等多個業(yè)務場景。然而其中部分環(huán)節(jié)如知識庫的維護升級、話術更新拓展等問題仍然存在著局限性。如何為企業(yè)帶來更為精準、高效的溝通方式、優(yōu)化外呼效果、升級用戶體驗是當今智能外呼需要關注的重中之重。
當下，人工智能大模型不斷取得突破，展現(xiàn)出強大的理解與創(chuàng)造能力，在多個領域得到廣泛應用。捷通華聲作為中國最早提供AICC解決方案的供應商之一，早在2022年已經開始大模型應用的工程實踐，推出量知行業(yè)大模型�；趯Υ竽Ｐ偷纳羁陶J知和經驗積累，率先將量知大模型賦能現(xiàn)有靈云智能外呼等產品體系，并在智慧金融、智慧政務等多個場景進行落地實踐。
案 例 分 享
01賦能某銀行智能外呼機器人
構建高質量的外呼話術需要大量的訓練數(shù)據(jù)及真實的對話樣本。在金融行業(yè)領域，無論是從數(shù)據(jù)安全還是服務質量層面，對獲取和整理這些數(shù)據(jù)、知識維護和擴展、問答覆蓋率和服務效率等都有很高要求。
捷通華聲通過部署基于量知行業(yè)大模型的訓推一體機，將量知大模型與某銀行內部知識庫和智能客服相結合，確保在智能外呼場景下提供更準確、更優(yōu)質、自然多樣的話術，預測客戶意圖，生成熱點和輿情研判結論等，幫助金融機構提升服務效率、改善用戶體驗、降低運營成本。
量知金融行業(yè)大模型在自生式知識構建、內容生成與創(chuàng)作、信息摘要與總結、知識理解與問答、自然語言交互等方面具備出色的能力。
話前階段，量知可以支持知識自動構建，將非結構化文檔送入量知平臺，對文檔進行問答對拆分，構建知識庫，再對抽取的問題進行擴展問生成，優(yōu)化知識庫，從而完成非結構化文檔到FAQ知識庫的構建。
話中階段，通過預先上傳非結構化文檔至知識庫，幫助對話機器人充分理解特定領域問題的具體含義，從而降低回答的發(fā)散性，使回答相對穩(wěn)定，每次回答都將展示關聯(lián)文檔，將回答關聯(lián)到文章內容，使回答做到有據(jù)可循。
話后階段，量知可以支持對話單數(shù)據(jù)進行更深入的分析挖掘，例如營銷線索，潛在訴求原因等；也支持對海量語音、文字內容進行聚類和分類處理，生成熱點和輿情研判結論等。
02助力12345政務熱線提質增效
靈云智能外呼系統(tǒng)在量知行業(yè)大模型的加持下為政務熱線的整合和智能化轉型升級帶來新的發(fā)展契機。在某市建設12345政務熱線項目中，基于量知行業(yè)大模型，提供更準確、更優(yōu)質、自然多樣的話術，幫助政府機構人員快速做出反應和決策，提升工作效率，廣泛服務于數(shù)字政府升級轉型。
未來，捷通華聲將繼續(xù)加強自主研發(fā)和相關技術的創(chuàng)新，堅持科技賦能，積極探索量知行業(yè)大模型在各垂直領域的應用與落地，助力信息行業(yè)高質量發(fā)展和產業(yè)數(shù)智化升級。