分享 | 靈云全智能客服幫助手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值再升級(jí)
手機(jī)銀行作為零接觸金融服務(wù)的重要載體，被普遍認(rèn)為是新時(shí)代下銀行最為重要的線(xiàn)上流量入口。
疫情防控期間，手機(jī)銀行在響應(yīng)“強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情”政策要求，為企業(yè)和居民提供即時(shí)、實(shí)時(shí)的線(xiàn)上金融服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已有3600多家銀行上線(xiàn)了手機(jī)銀行APP，截至2020年6月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶(hù)規(guī)模為3.3億戶(hù)，第2季度交易額上升至87.39萬(wàn)億元。
面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化的沖擊，各家銀行都在積極地對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行迭代升級(jí)，擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)先技術(shù)，以期打造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。捷通華聲推出靈云AICC全智能客服解決方案通過(guò)將語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成、聲紋識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合，可以幫助手機(jī)銀行創(chuàng)建新的互動(dòng)模式，提升銀行服務(wù)質(zhì)量和AI洞察力，以超越客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“理解人性，精準(zhǔn)服務(wù)”是所有深受用戶(hù)好評(píng)的手機(jī)銀行APP的共性。
完全優(yōu)于搜索欄與人工查找的智能語(yǔ)言導(dǎo)航
手機(jī)銀行普遍集成賬戶(hù)管理、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費(fèi)、信用卡服務(wù)、基金理財(cái)、網(wǎng)購(gòu)等各項(xiàng)功能。為方便用戶(hù)快速定位所需功能和服務(wù)，靈云AICC提供完全優(yōu)于需要用戶(hù)手動(dòng)查找的搜索欄功能的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，通過(guò)構(gòu)建虛擬助理，模擬真人對(duì)話(huà)場(chǎng)景，能夠精準(zhǔn)理解用戶(hù)語(yǔ)音信息，輕松從手機(jī)銀行豐富的線(xiàn)上功能和場(chǎng)景中找到所需服務(wù)，提供進(jìn)線(xiàn)即“人工服務(wù)”VIP服務(wù)感受，消除等待時(shí)間，極大提升客戶(hù)使用體驗(yàn)和操作效率。
提供精準(zhǔn)服務(wù)的“好學(xué)生”智能客服
5G的普及，使得各家銀行在對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行迭代升級(jí)過(guò)程中，紛紛引入富媒體消息服務(wù)功能。通過(guò)文字、語(yǔ)音、選項(xiàng)卡等富媒體方式向客戶(hù)輸出個(gè)性化的服務(wù)與咨詢(xún)，提升手機(jī)銀行與客戶(hù)信息交互的高效性和便捷性。捷通華聲推出的靈云AICC已經(jīng)幫助多家手機(jī)銀行搭建了智能客服，能夠理解用戶(hù)語(yǔ)言，支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多種互動(dòng)形式。
經(jīng)過(guò)場(chǎng)景訓(xùn)練，智能客服機(jī)器人會(huì)以準(zhǔn)確且上下文相關(guān)的回答來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，從而提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。如，用戶(hù)問(wèn)“信用卡年費(fèi)多少”，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)“請(qǐng)告訴您的信用卡種類(lèi)”，用戶(hù)回答“白金卡”之后，系統(tǒng)就會(huì)回答白金卡的年費(fèi)知識(shí)。
和所有好學(xué)生一樣，智能客服機(jī)器人還具備自學(xué)習(xí)功能，能夠從用戶(hù)對(duì)話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，不斷完善知識(shí)庫(kù)，表現(xiàn)也會(huì)越來(lái)越出色。
從坐席角度來(lái)看，智能客服機(jī)器人能夠更好的承接常規(guī)、枯燥的問(wèn)題，做好分流層，讓客服人員可專(zhuān)注于更復(fù)雜的問(wèn)題，提供更出色的服務(wù)。
同時(shí)，智能客服的出現(xiàn)為手機(jī)銀行根據(jù)用戶(hù)個(gè)人喜好和期望，量身打造個(gè)性化體驗(yàn)提供了可能。
構(gòu)建AI洞察力的智能語(yǔ)音分析
搭載語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)的靈云AICC，能夠有效利用文本、語(yǔ)音等數(shù)據(jù)來(lái)分析用戶(hù)和銀行之間的對(duì)話(huà)，這將幫助銀行更好的掌握客服中心的服務(wù)質(zhì)量，更多了解自己的用戶(hù)，挖掘更深層的關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)及銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2019年我國(guó)銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到89.77%。截至2020年2月，我國(guó)商業(yè)銀行線(xiàn)上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達(dá)到96%，銀行業(yè)務(wù)線(xiàn)上化已成為強(qiáng)勁的趨勢(shì)。靈云AICC全智能客服解決方案將通過(guò)行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助銀行客戶(hù)在智能化升級(jí)過(guò)程中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。