語音查賬單 捷通華聲為民生銀行搭建智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)
繼服務(wù)光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行等金融機(jī)構(gòu)之后，近日，捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)再次中標(biāo)中國民生銀行（簡稱：民生銀行），將為其搭建可在電話端用語音直接查賬單、咨詢理財?shù)葮I(yè)務(wù)的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。
關(guān)于中國民生銀行
是一家核心資本超過3200億元、資產(chǎn)總額超過5.2萬億元、分支機(jī)構(gòu)近3000家、員工近6萬人的大型商業(yè)銀行。在英國《銀行家》雜志2016年7月發(fā)布的全球1000家銀行排名中，中國民生銀行位居第33位；在美國《財富》雜志2016年7月發(fā)布的世界500 強企業(yè)排名中，中國民生銀行位居第221位。
作為中國銀行業(yè)改革試驗田，中國民生銀行始終秉承“為民而生、與民共生”的使命，始終以改革創(chuàng)新為己任，致力于為中國銀行業(yè)探索現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)之路，致力于為客戶提供專業(yè)特色的現(xiàn)代金融服務(wù)。
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電話按鍵導(dǎo)航菜單復(fù)雜 用戶體驗亟待提升
民生銀行目前擁有投資銀行、交易銀行、零售銀行、消費信貸、小微金融、私人銀行、信用卡、互聯(lián)網(wǎng)金融等眾多板塊業(yè)務(wù)。其中，只零售銀行板塊，截至2016年6月末，擁有個人非零客戶達(dá)2,798.53萬戶；管理個人客戶金融資產(chǎn)余額12,463.55億元；消費信貸余額2,639.31億元。
但是，隨著銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，其電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加。這導(dǎo)致客戶需要花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，平均需要70秒以上，嚴(yán)重影響了客戶自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。
客戶通過按鍵和語音提示反復(fù)尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉(zhuǎn)人工客服，或下次撥打民生客服電話95568咨詢時直接按“0”進(jìn)入人工服務(wù)。這不但降低了用戶體驗，還導(dǎo)致人工坐席的服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來了人工成本。
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智能語音導(dǎo)航 即問即答 電話辦業(yè)務(wù)更便捷
為了讓用戶電話辦業(yè)務(wù)更便捷，民生銀行經(jīng)過公開招標(biāo)和全面測評，決定引進(jìn)擁有大量應(yīng)用案例的捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。
通過搭建靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可通過語音交互方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)先的AI技術(shù)：語音識別（ASR）應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，具備良好的口音適應(yīng)能力；語義理解（NLU）可準(zhǔn)確理解用戶意圖，支持多輪對話；語音合成（TTS）將結(jié)果播報出來，聲音抑揚頓挫，3項AI技術(shù)，共同完成流暢的語音交互。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的后臺知識庫可以囊括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點，只要說出想要辦理或咨詢的業(yè)務(wù)名稱，諸如“我卡上還有多少錢”、“我的錢是否到賬了”、“上個月的流水如何”等，系統(tǒng)便可以識別并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或咨詢，準(zhǔn)確回答85%以上的常見咨詢。
同時，系統(tǒng)提供多輪對話的方式，智能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。例如，用戶在電話端語音提問“我卡上還有多少錢”時，機(jī)器人（即智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)）查詢后語音播報“您的帳戶余額是8868元”；客戶提問“電話銀行能不能轉(zhuǎn)賬”，機(jī)器人回答“民生銀行電話銀行可以轉(zhuǎn)賬，單筆轉(zhuǎn)賬額度為5萬元”；用戶提問“我想轉(zhuǎn)賬”，機(jī)器人反問客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補充“他人吧”，機(jī)器人提示“請用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號，以＃號鍵結(jié)束……”。
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后，用戶將能在電話上用語音的方式進(jìn)行賬戶查詢、卡掛失、密碼修改、積分查詢、基金理財、定活互轉(zhuǎn)等眾多業(yè)務(wù)辦理，為人工坐席分擔(dān)大量的客戶咨詢，有效消減人力成本。
捷通華聲為山東電信搭建的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括民生銀行、光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位。
從原來復(fù)雜的按鍵選擇模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z音交互模式，已成為IVR導(dǎo)航菜單的發(fā)展趨勢，捷通華聲愿攜手合作伙伴共同為客戶創(chuàng)造更便捷、更智能的服務(wù)。