1個機器人=多少人？看AI如何服務(wù)數(shù)十萬納稅人
2016年，廈門地稅的咨詢服務(wù)量共計45萬多人次，其中人工電話咨詢服務(wù)44萬多人次，占總咨詢量的97%，通過網(wǎng)絡(luò)等其他咨詢渠道的方式僅有1萬多次，僅占3%。
而廈門地稅總共32位人工坐席，在話務(wù)高峰期，即使32位工作人員全員上線，仍無法滿足全部咨詢需求，勢必導(dǎo)致“人工坐席忙，請耐心等待……”
去年，捷通華聲為廈門地稅搭建了覆蓋官網(wǎng)、微信、APP全媒體渠道的靈云智能客服系統(tǒng)，能準確回答87%以上的稅務(wù)咨詢。智能客服既方便了納稅人，又節(jié)省人工服務(wù)成本，已在廈門市全面推廣。
一套靈云智能客服系統(tǒng)，可同時支持網(wǎng)絡(luò)（微信、Web、APP、微博）、電話、實體機器人等多渠道調(diào)用。
廈門地稅官網(wǎng)
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廈門市地稅局信息技術(shù)分局局長溫衛(wèi)華說，“相比人工坐席，智能機器人就不一樣了，理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說是無限的，而且隨著納稅人咨詢的問題越來越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會越聰明的，并且還具有‘7×24’小時無休，隨時回答納稅人的咨詢，接通率可以達到100%等優(yōu)勢，這些都是人工所無法達到的。”
與此同時，靈云智能客服系統(tǒng)還提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦功能，能夠根據(jù)納稅人搜索內(nèi)容，提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問題的答案后，系統(tǒng)會自動推薦跟問題相關(guān)的稅務(wù)知識和相關(guān)文章，便于納稅人進行延展閱讀。內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦系統(tǒng)擁有自學(xué)習(xí)的能力，將根據(jù)納稅人每次關(guān)聯(lián)內(nèi)容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦的規(guī)則，以提升關(guān)聯(lián)內(nèi)容的有效性。
“稅務(wù)智能客服平臺的推出，逐步形成了‘一般常規(guī)問題自助回答，大量重復(fù)問題自動回答，特殊疑難問題人工回答’的涉稅咨詢新格局，解決傳統(tǒng)電話語音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質(zhì)量難以提升的問題。”全國稅務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)軍人才導(dǎo)師，廈門市地稅局副局長陳海濤表示。
靈云智能客服已服務(wù)廈門地稅、北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、成都地稅等稅務(wù)機構(gòu)，從網(wǎng)絡(luò)智能客服、電話客服機器人、到稅務(wù)大廳實體機器人，幫助稅務(wù)機構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)化、自動化、智能化和一體化的涉稅咨詢服務(wù)體系。