捷通上榜十佳呼叫中心中心硬件及軟件設(shè)備提供商
2022年4月8日，以“智能和客戶體驗(yàn)時(shí)代背景下的客戶價(jià)值創(chuàng)造之道”為主題的2021年度第十七屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會暨年度頒獎(jiǎng)典禮在線上順利舉行。捷通受邀出席此次會議，并憑借靈云AICC全智能客服解決方案的核心技術(shù)優(yōu)勢和卓越表現(xiàn)上榜“2021年度十佳呼叫中心硬件及軟件設(shè)備提供商”。
數(shù)字時(shí)代，服務(wù)體驗(yàn)變得越來越重要
在政府端，要求將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)。各地在推進(jìn)服務(wù)熱線歸并工作過程中，普遍通過系統(tǒng)性布局融入智能對話機(jī)器人相關(guān)技術(shù)，特別是在落實(shí)常態(tài)化疫情防控工作過程中，固化了“智能通知”、“智能信息核查”等智能化方案需求。
在企業(yè)端，客戶比以往任何時(shí)候都需要更直接、更及時(shí)、更有效地服務(wù)。面對流量紅利天花板，企業(yè)紛紛加強(qiáng)對客戶服務(wù)部門的資源投入，引入人工智能等新一代信息技術(shù)，期待通過服務(wù)模式數(shù)字化智能化變革，提升客戶響應(yīng)、智能洞察能力，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而贏得客戶認(rèn)可。
AI中臺、知識中臺雙輪驅(qū)動(dòng)新一代全智能客服解決方案
捷通在國內(nèi)率先推出智能語音助手、電話客服機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、實(shí)時(shí)智能語音分析系統(tǒng)，并提出靈云AICC全智能客服解決方案理念。經(jīng)過多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對呼叫中心的深入調(diào)研，捷通規(guī)劃了AI中臺和知識中臺雙輪驅(qū)動(dòng)的呼叫中心智能化升級方案，重點(diǎn)突出容器化、模塊化和能力化，從全生命周期管理資源、算法模型和各項(xiàng)技術(shù)，強(qiáng)化自然語言對話和服務(wù)復(fù)用能力。
AI中臺聚合語音識別、語音合成、語義理解、文本分析等行業(yè)領(lǐng)先的人工智能核心技術(shù)，支持對各項(xiàng)技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護(hù)管理和能力編排，形成文本機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、實(shí)時(shí)坐席輔助、離線語音質(zhì)檢、智能語音分析等模塊，為呼叫中心提供一站式的智能客服解決方案。同時(shí)徹底解決了煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問題。
其中，文本機(jī)器人、智能語音導(dǎo)航、智能外呼可替代人類員工的重新性、規(guī)則性對話工作，如咨詢應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、營銷推薦和智能外呼等任務(wù)；實(shí)時(shí)坐席輔助、離線語音質(zhì)檢、智能語音分析可以通過人機(jī)協(xié)作，例如為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助、對坐席服務(wù)進(jìn)行全量語音質(zhì)檢、用戶畫像等，可有效提升人工坐席的服務(wù)質(zhì)效。
知識中臺是讓智能對話機(jī)器人“理解”人類語言的意圖并基于知識庫“生成”對應(yīng)的自然語言的支撐。知識中臺實(shí)現(xiàn)了呼叫中心各業(yè)務(wù)線知識庫共建、共通、共享，支持多渠道答案，確保相關(guān)問題答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。知識中臺可從原始問答記錄、人工坐席問答記錄、機(jī)器問答記錄中挖掘新的問法及知識點(diǎn)，持續(xù)完善知識庫，并進(jìn)行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高問答準(zhǔn)確率，讓呼叫中心運(yùn)營更簡單、更省心，讓社會公眾和客戶更滿意。
關(guān)鍵核心技術(shù)是根本
智能機(jī)器人要實(shí)現(xiàn)與人進(jìn)行自然、順暢地交流，離不開能夠高度模擬真人語音的語音合成、能夠準(zhǔn)確識別用戶的語音的語音合成、能夠理解用戶發(fā)言的語義理解，以及能夠根據(jù)問題“生成”對應(yīng)自然語言的深度學(xué)習(xí)FAQ和知識圖譜技術(shù)。
捷通推出的靈云全智能客服解決方案采用自主研發(fā)的各項(xiàng)人工智能技術(shù)。
語音合成基于最新端到端（CTC）框架，具備韻律挖掘能力的多模態(tài)混合注意力機(jī)制結(jié)構(gòu)聲學(xué)模型�？梢造`活捕捉不同粒度和視野的語義和語音特征，使得合成的語音豐滿度更強(qiáng)，并通過基于表征學(xué)習(xí)的多模態(tài)混合訓(xùn)練，提升語音合成的覆蓋度和魯棒性，極大提升合成音的“擬人度”。
語音識別技術(shù)，應(yīng)用學(xué)界領(lǐng)先的端到端框架，結(jié)合多種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，推出了自研的語音識別模型，有效提升了語音識別模型擬合能力、執(zhí)行效率和魯棒性，增強(qiáng)了對不同口音、語速的適配能力，大幅提升識別準(zhǔn)確
靈云智能機(jī)器人采用多模型結(jié)合訓(xùn)練的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，利用對抗訓(xùn)練、強(qiáng)化學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)、知識蒸餾等方法，對上下文語義理解和多輪對話有了更進(jìn)一步提升，真正懂用戶所要表達(dá)內(nèi)容。再以深度學(xué)習(xí)FAQ、知識圖譜技術(shù)為核心的知識中臺支撐下，實(shí)現(xiàn)多輪交互、有問必答、耐心細(xì)致、親切自然的服務(wù)。
相對智能化帶來的便捷性，人工智能技術(shù)積累是一個(gè)漫長的過程，具有技術(shù)門檻高、開發(fā)投入大等特點(diǎn)。捷通作為最早期從事智能語音、智能語義、智能視覺和大數(shù)據(jù)分析全方位人工智能技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的企業(yè)，通過能力融合、應(yīng)用融合和場景融合，實(shí)現(xiàn)了將行業(yè)領(lǐng)先的各項(xiàng)人工智能技術(shù)與呼叫中心業(yè)務(wù)深度融合，持續(xù)降低呼叫中心智能化升級門檻，提升全智能客服應(yīng)用效果，并根據(jù)技術(shù)升級，不斷優(yōu)化產(chǎn)品智能化能力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。