以客戶為中心，不只是說說而已
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體參與度的提高，客戶與企業(yè)之間的“觸點(diǎn)”日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗(yàn)正鋪天蓋地襲來。此時(shí)，客戶更加重視與企業(yè)的聯(lián)結(jié)感，而企業(yè)也有了更多的途徑更加高效地了解客戶。
呼叫中心作為客戶與企業(yè)溝通的橋梁，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。如何更快速地響應(yīng)訴求、更精準(zhǔn)地解決問題、更高效地利用信息是當(dāng)今呼叫中心需要關(guān)注的重中之重。
呼叫中心真的很重要嗎？
呼叫中心對于企業(yè)有著怎么樣的意義？是否只是幫助客戶解決產(chǎn)品問題這么簡單？
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呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心能提供客戶一個(gè)明確且單一的對話窗口，提供一次體驗(yàn)良好的服務(wù)，解決客戶的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。
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呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。通過呼叫中心能提供客戶產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。
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呼叫中心是企業(yè)收集市場情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心�？头肀仨毷占蛻舻姆答伵c建議，以便改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，建立客戶資料庫分析市場消費(fèi)傾向。而且企業(yè)的營銷活動(dòng)往往可以通過呼叫中心預(yù)先了解市場的動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)來調(diào)整活動(dòng)規(guī)模，并借此提前做好應(yīng)對。
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呼叫中心是維護(hù)客戶忠誠度的中心，并具有擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)的作用�？蛻舻闹艺\度往往和售后服務(wù)成正比，這使呼叫中心可由原來的成本中心變成利潤中心。
人工智能幫你優(yōu)化呼叫中心
呼叫中心很重要，但想要建立問題解決高效、服務(wù)態(tài)度一流、信息高效利用的呼叫中心，沒點(diǎn)手段是不行的。由捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過調(diào)用基于行業(yè)領(lǐng)先的語音識別、語義理解、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等核心人工智能技術(shù)，與客服中心各業(yè)務(wù)線深度融合，全面優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。
靈云智能客服：解答用戶咨詢，引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理
借助捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、語音合成和語義理解等技術(shù)，靈云智能客服能夠理解客戶語言，自動(dòng)開展客戶互動(dòng)，解決常規(guī)咨詢問題和業(yè)務(wù)辦理任務(wù)。如此，80%的咨詢業(yè)務(wù)均可交由人工智能完成，不光幫助企業(yè)節(jié)省了人力成本，更讓有復(fù)雜問題及業(yè)務(wù)辦理需求的客戶能夠第一時(shí)間找到專業(yè)坐席服務(wù)，從而提升訴求響應(yīng)效率。
目前，靈云智能客服可通過網(wǎng)頁、微信、APP、實(shí)體機(jī)器人等多種渠道與客戶進(jìn)行對話交流，并且支持圖片、圖文、鏈接、視頻等多形式答案展現(xiàn)，力求以最高效、清晰的方式完成信息傳遞。
智能語音導(dǎo)航：一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)
靈云語音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以幫助用戶跳過繁瑣的IVR按鍵導(dǎo)航過程，通過語音直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。結(jié)合語言理解的功能，導(dǎo)航系統(tǒng)能夠讓用戶的簡單問題在智能語音導(dǎo)航層就被解決而無需轉(zhuǎn)人工。
從復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語音交互、一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，靈云智能語音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗(yàn)，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。
靈云智能語音外呼：任務(wù)批量完成，高效便捷
在銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)，每天都需要大量客服電話來完成客戶回訪、金融催收、營銷推廣等工作。這類電話話術(shù)枯燥，如果都由人工完成，效率低下且質(zhì)量無法保障。
靈云外呼機(jī)器人采用語音合成、語義識別等技術(shù)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)場景，合成真實(shí)語音以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、穩(wěn)定情緒撥打目標(biāo)用戶電話�？蓸O大地減少人工成本，對于簡單重復(fù)性的工作，是人的工作效率的4-5倍，達(dá)到增加用戶提醒度，提高效率并降低成本的核心目的。
某信貸公司以往經(jīng)常面臨催收人員冒稱公檢法和恐嚇、辱罵、嘲諷等違規(guī)催收行為帶來的投訴，人力成本也不斷提升。捷通華聲為客戶搭載的智能外呼機(jī)器人能夠通過設(shè)計(jì)合規(guī)話術(shù)避免風(fēng)險(xiǎn)，做到合規(guī)、快速、批量催收外呼。100 路外呼機(jī)器人，效率等同于 300 位人工坐席，每年平均節(jié)約人力成本2520 萬人民幣，累計(jì)回收金額近20億。
靈云智能語音分析：100%全量工單質(zhì)檢，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)再挖掘
對客服人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，是客服中心的一項(xiàng)重任。以往，人工監(jiān)控?zé)o法做到全面覆蓋，只能抽查部分錄音。而現(xiàn)在，靈云智能語言分析系統(tǒng)，能夠?qū)⑷康耐ㄔ捫畔⑥D(zhuǎn)寫為文字，用設(shè)置好的規(guī)則進(jìn)行評定，實(shí)現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋率，通過規(guī)則制定和話術(shù)優(yōu)化，幫助客服中心全面提升坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。另外，靈云智能語音分析系統(tǒng)還能夠?qū)崟r(shí)分析對話內(nèi)容，給予坐席挽回話術(shù)、常見業(yè)務(wù)知識等輔助支持。
通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，靈云智能語音分析系統(tǒng)不光可以展現(xiàn)客戶、話術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的整體情況，更能夠幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區(qū)或具體業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)具有分析價(jià)值和指導(dǎo)意義的特征數(shù)據(jù)。