靈云智能坐席輔助，打造標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化政務(wù)服務(wù)熱線
政務(wù)服務(wù)便民熱線作為反映企業(yè)和市民問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，是反映政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。在國辦53號文的意見指導(dǎo)下，全國省、市等各級政府都在全力貫徹并推進(jìn)熱線歸并相關(guān)工作，要求提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。
既對坐席人員業(yè)務(wù)能力提出很高要求，同時考驗呼叫平臺智能化建設(shè)水平
坐席客服屬于勞動密集且知識密集型工作，工作量較大，普遍具有人員流動性大、培訓(xùn)成本高、客戶服務(wù)效果難以把控等諸多問題。特別是將話務(wù)座席并入12345熱線后，服務(wù)目標(biāo)群體更加龐大，業(yè)務(wù)范圍更廣泛，對坐席人員要求更高。
捷通華聲在深入了解政務(wù)熱線服務(wù)理念和業(yè)務(wù)特點后，利用語音識別、語義理解、自然語言處理、知識圖譜、文本分析等技術(shù)，打造了靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，在坐席與市民進(jìn)行通話過程中，根據(jù)已經(jīng)建設(shè)統(tǒng)一智能知識庫對轉(zhuǎn)寫文本進(jìn)行意圖理解，對坐席進(jìn)行實時話術(shù)輔助和業(yè)務(wù)提醒。
基于靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，政務(wù)熱線不僅可以確保坐席在對外服務(wù)時快速、高效地解答問題，并且可以實現(xiàn)統(tǒng)一信息來源，統(tǒng)一答復(fù)口徑，確保不同渠道獲取信息的一致性，是實現(xiàn)政務(wù)公開、服務(wù)民生的重要載體。
同時可以大幅縮減坐席人員培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本。
實時風(fēng)險規(guī)避，全程質(zhì)檢監(jiān)控，問題早發(fā)現(xiàn)早解決
對通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，是政務(wù)熱線確保服務(wù)質(zhì)量的最直接手段。雖然隨著技術(shù)發(fā)展，較多熱線平臺采用智能語音分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了全量質(zhì)檢，但事后質(zhì)檢無法及時有效的立刻提升熱線服務(wù)和監(jiān)控服務(wù)風(fēng)險。一旦遇到問題，只能在事后進(jìn)行補(bǔ)救。
靈云智能坐席輔助系統(tǒng)實時轉(zhuǎn)寫通話的特性，可以確保在坐席與市民溝通過程中進(jìn)行實時有效的業(yè)務(wù)監(jiān)管，對業(yè)務(wù)違規(guī)、服務(wù)態(tài)度差、市民情緒異常、敏感詞等風(fēng)險情況實時預(yù)警并進(jìn)行干預(yù)，有效降低運營風(fēng)險。
在捷通華聲幫助某地級市12345政務(wù)熱線進(jìn)行智能化升級過程中，所構(gòu)建靈云智能坐席輔助系統(tǒng)已初步建立6000多個輔助話術(shù)、 600多個流程導(dǎo)航知識，有效提升了坐席的相關(guān)政策解答正確率，減少了通話中查詢資料的時間。對通話內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，也縮減了坐席工單填寫時長，效率直接提升26%。現(xiàn)階段，已經(jīng)輔助100名坐席（主要為新人），推薦400余萬次，后續(xù)將逐步拓展至全部坐席。
目前，捷通華聲正在將行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和靈云智能坐席輔助系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗共享給更多的城市政務(wù)熱線，共同探索智能化升級新模式，賦能城市治理精細(xì)化，提升企業(yè)和群眾滿意度。